Img

CustDay-2019: большие релизы и кейсы партнеров на первой встрече клуба Threads

Img
Дарья Семёнова
Главный редактор блога Threads
/

13 февраля команда Threads провела первый в истории CustDay, камерную встречу для клиентов и союзников, которые участвуют в развитии проекта.

«Мы здесь, чтобы построить комьюнити специалистов, готовых делиться идеями и опытом», — открыл встречу директор по развитию бизнеса Александр Беляков. Резидентов CustDay объединило стремление улучшить клиентский опыт. Титульная формула встречи Right people + Right tools + Right practices = Great Experience определила программу вечера.

В первой части Александр Беляков и создатель продукта Threads Егор Буйницкий прошлись по Roadmap, остановившись на ключевых релизах-2019.

Разработка новых функций — реакция на четыре тренда в месседжинге и чат-коммуникациях:

• лучший CX в мобильных устройствах,

• инструменты вовлечения,

• Robotics process automation,

• чат-боты.

До конца года Threads обновится по всем направлениям.

Первая тенденция: переход на мобильные устройства и лучший CX.

2018 стал годом безоговорочной капитуляции десктоп-решений — 70% целевых действий клиента теперь происходит с мобильного устройства. Для бизнеса это челлендж: конкуренты охотятся за вашими клиентами в тех же каналах. Поэтому гонка теперь не за количеством каналов, а за лучшим клиентским опытом.

На тренд отреагировали все популярные мессенджеры, создав свои бизнес-версии и экосистему для коммуникации с клиентом. В Threads мессенджеры как бизнес-инструмент появились еще в 2017 году. С недавнего времени в их числе и WhatsApp Business API. Список также дополнят Business Chat от Apple и Rich Communication Services (расширенные мультимедийные услуги, альтернатива СМС с набором функций мессенджеров), как только каналы станут доступны для бизнеса в России.

Threads объявил 2019 годом мобильных устройств и ставит перед собой задачу предоставить компаниям полный набор инструментов в SDK, который поможет достичь лучшего CX в чатах и мессенджерах.

В числе новых функций Threads:

— редактирование и удаление сообщений;

— отправка коротких голосовых сообщений;

— отправка геолокации;

— поддержка структурированного контента — возможность отправлять пользователю примеры товаров и услуг с ценами и переводить его сразу на покупку. Ценная опция для компаний, которые хотят превратить чат в инструмент дистанционных продаж и используют для этого бота.

Вместе с регулярными обновлениями мобильного SDK запланированы два крупных релиза. В первом полугодии также обновится архитектура решения.

Вторая тенденция: engagement tools и вовлечение пользователей в коммуникацию.

Изначально Threads был создан для обработки входящих сообщений во всех существующих каналах. Но быстро стало понятно, что лучшего клиентского опыта в процессе диалога оператора с клиентом недостаточно — необходимы активные действия до и после общения. За это отвечает исходящая коммуникация.

В Threads оператор может найти клиента, например, по ID и отправить ему персональное исходящее сообщение — в мессенджеры или чат в мобильном приложении. Планируется добавить возможность запускать исходящие чат-кампании.

Push-уведомления способны «разбудить» мобильное приложение. Отправлять уведомление можно даже тому пользователю, который еще не запустил приложение на своем устройстве. При этом уровень доставки исходящих push-рассылок — более 90%.

Если важно собрать в одну цепочку всю историю переписки с клиентом, включая массовые оповещения, Threads интегрируется с платформами массовых рассылок.

Обновится также web SDK: администратор сможет открывать виджет и отправлять сообщение, а также добавлять обращение в персональную очередь оператора до того момента, когда клиент отправит запрос в компанию.

Третья тенденция: Robotics process automation

или автоматизация бизнес-процессов с помощью искусственного интеллекта. У оператора в Threads уже есть шаблоны и подсказки, на очереди — универсальные команды и шорткаты.

Самые популярные команды можно будет запускать в один клик — закрывать кредитную карту, составлять договор страхования. С помощью шорткатов операторы в ответ на запрос будут получать не только текст, но и изображения — билета на самолет, чека, пластиковой карты.

В одной из следующих версий Threads появится набор инструментов для создания скриптового чат-бота — как следующий этап развития в области NLP.

Четвертая тенденция: боты.

Нет сомнения, что будущее за ботами, обладающими эмоциональным интеллектом. Вопрос только в том, сколько времени уйдет на развитие инструментов обработки естественного языка, пока не появится прорывная технология и стабильный рынок «умных» ботов. По нашим прогнозам, процесс становления продлится еще 3-5 лет.

Все это время бизнесу предстоит работать с решениями от разных производителей. Одни будут выпускать лучших ботов для технической поддержки, другие — для HR, третьи — для продажи страховок. Чат-платформа должна быть готова к таким экспериментам, поэтому на развитие Threads так сильно влияет эволюция NLP-технологий.

Чтобы организовать удобную бот-экосистему, Threads создает модуль Bot Connect. Запуск нового технологического блока позволит легко подключать неограниченное количество ботов от разных разработчиков и создавать собственные решения. У каждого бота будут свои статистика, отчетность и настройки — маршрутизации, логики работы и списка каналов.

 

Вторая часть CustDay была посвящена кейсам.

Just AI и миссия ботов

О ботах, которые действительно работают, рассказала руководитель отдела продаж Just AI Светлана Иванова во второй части CustDay, посвященной кейсам. Развитие технологий разговорного AI запустило новую волну чат-ботов.

В российских компаниях боты:
• отвечают на частые запросы,
• маршрутизируют обращения,
• быстро обрабатывают запросы,
• повышают уровень SL компании,
• расширяют целевую аудиторию,
• усиливают команду.

К примеру, в случае с кейсом маршрутизации ботам удается моментально определить, зачем пользователь звонит в компанию, и, минуя несколько десятков дополнительных вопросов, перевести человека на нужного специалиста за 10-20 секунд.

Главный компонент для запуска бота — диалоги операторов с клиентами.

«Если у вас нет чата или вы не понимаете, как компания общается с клиентами в неголосовых каналах, — установите Threads и накопите диалоги. Это материал, на котором будет обучаться ваш бот. Только после этого шага можно начинать процесс автоматизации», — подчеркнула Светлана Иванова.

«ПИК» и чаты для продаж

Руководитель группы отдела онлайн запросов  ГК «ПИК» Алена Давидян рассказала, как платформа Threads стала эффективным инструментом продаж. Цель «ПИК» на 2019 год — полностью перейти из голосовых каналов в чаты и мессенджеры. У компании есть восемь каналов для чат-поддержки. По количеству обращений лидирует Telegram. Почти не уступает ему бизнес-аккаунт WhatsApp, который «ПИК» запустил одним их первых в России. С момента внедрения чат-платформы доля обращений в чаты увеличилась в 2,5 раза.

Еще одна масштабная задача на 2019 год — интегрировать чат-платформу и CRM-систему. В чаты пишут в основном клиенты, которые уже купили квартиру. Наша задача сделать так, чтобы оператору не надо было заходить в другие систем — всю информацию о клиенте можно будет получить в Threads.

Банк и исходящая коммуникация

ИТ-специалист коммерческого банка Павел Кудакин рассказал о кейсе про исходящую коммуникацию в чат мобильного приложения. Push-уведомления изначально решали задачи коллекшена, теперь эту технологию будут использовать и для дистанционных продаж.

Сообщение можно отправлять точечно, находя конкретного клиента по номеру телефона, или делать массовые рассылки.

Mile Auto и подсказки от чат-бота

Американская компания Mile Auto продает автостраховки, рассчитывая их стоимость на основе пройденного расстояния. Недавно они переключилась с мессенджера Facebook на решение от Threads с чат-ботом.

Используя набор функций платформы, они смогли создать инструмент, который помогает клиенту вести диалог. Бот, способный распознавать человеческую речь, предлагает кнопки и подсказки, которые буквально ведут пользователя по нужному сценарию. Платформа дает возможность отправлять структурированный контент, включая файлы, изображения и платежную информацию.

 

Первый CustDay был про идеи и мировые тренды, которыми вдохновляется команда Threads, а также про задачи клиентов, формирующие roadmap продукта. Вечер завершился неформальным общением.

Мы уже готовимся к следующей встрече — пишете, о чем бы вы хотели узнать.

Смотрите фотографии с первого CustDay.