Img

Держать ответ: три инструмента Threads, которые превратят оператора в персонального помощника

Img
Любовь Моисеева
Менеджер продукта Threads
/

Ответственность за решение задачи клиента — весомый компонент лучшего CX. Клиент хочет знать, когда и от кого придет ответ. Для этого компании наделяют оператора полномочиями персонального менеджера: он сам контролирует статус задачи и сроки, отправляет запросы в другие подразделения, мониторит историю переписки, управляет данными в CRM. Threads автоматизировал эти процессы с помощью новых инструментов. Они сохранят персональный подход в условиях массового обслуживания и улучшат личные качества оператора: внимательность, эмпатию и скорость работы.

Закрепленные сообщения — список сложных задач

Оператор получает сложное обращение. Он понимает, что не справится сам — предстоит отправить запрос в другое подразделение, написать в сервис-деск, составить жалобу или заявку. Процесс может растянуться на несколько дней и даже месяцев. Если никто не возьмет на себя ответственность за решение, есть вероятность, что клиент никогда не получит ответ.

Threads предлагает закрепить это обращение. Теперь на рабочем месте оператора всегда есть список запросов, которые все еще ждут ответа. Процесс под контролем: оператор не забудет про задачу и не потеряет клиента.

Разрабатывая обновленную версию «Закрепленных сообщений», мы учли пожелания заказчиков и добавили три опции:

1) Установить срок — дату и время, когда задача должна быть решена. Просроченное обращение подсветится красным и всплывет в списке текущих задач.

2) Отменить закрепление. Если клиенту уже ответил другой оператор и из их переписки понятно, что проблема решена, задачу можно убрать из списка закрепленных. В прошлой версии пришлось бы отправлять клиенту лишнее уведомление.

3) Контролировать полную историю закреплений — функция для супервайзера. Раньше он мог просматривать только список текущих закреплений — теперь в его отчете отражается весь процесс работы: тексты запросов, перенос сроков, снятие закреплений.

Супервайзер изучает закрепленные задачи и выделяет вопросы, которые:

  1. чаще всего задают клиенты;

  2. наиболее трудозатратны для оператора.

Такой анализ позволяет понять, какие задачи можно автоматизировать в Threads с помощью универсальных команд.

Универсальная команда — кнопка для решения задачи во внешней системе

Каждый второй клиент, который пишет в чат банка, задается вопросом: «Почему у меня такой остаток на счете? Куда делся платеж?» Супервайзер постоянно видит эту задачу в списке популярных и понимает, что на нее уходит слишком много рабочего времени операторов. Чтобы ответить пользователю, надо зайти в CRM или АБС, где компания хранит клиентские данные, сориентироваться там, найти нужную информацию, вернуться к рабочему месту в Threads, написать клиенту в чат.

Этот утомительный процесс можно автоматизировать, сократив до одного нажатия кнопки. Решение, которое кажется наиболее очевидным, — объединить Threads со сторонней системой. Но это всегда неоправданно дорого и иногда технически невозможно, ведь у компании может быть целый зоопарк разрозненных систем.

Решение Threads — универсальные команды — инструмент, который транспортирует данные из внешней системы прямо на рабочее место оператора. Теперь оператор одним нажатием кнопки отправляет запрос во внешнюю систему, чтобы извлечь оттуда данные или изменить их.

Универсальная команда понадобится для повторяющейся и сложной задачи. Если оператору нужна базовая информация о клиенте, он найдет ее в разделе «Профиль клиента». Здесь зафиксированы все постоянные данные о нем: ФИО, контакты, дата рождения и другая базовая информация.

Чтобы создать универсальную команду:

1. Технический специалист компании-заказчика разрабатывает интеграцию системы компании с Threads.

2. Администратор Threads с помощью этой интеграции задает универсальную команду. Он определяет ее тип (получение или изменение данных), дает ей название и добавляет комментарий оператору, для чего она нужна.

3. На рабочем месте оператора появляется новая команда.

Благодаря универсальным командам оператору не приходится:

— тратить время на поиск и изменение данных — он нажимает на кнопку и продолжает диалог с клиентом;

— заходить во внешнюю систему и искать в ней данные вручную — он работает только в Threads.

Подключить универсальные команды можно с помощью Threads API.

Структурированный контент — взаимодействие с системой с помощью форм и картинок

Клиент пишет в чат: «Я хочу оформить карту». Оператор отправляет запрос с помощью универсальной команды во внешнюю систему. Но однозначного ответа нет: он получит список продуктов банка, которые должен предложить пользователю на выбор. Идеальное решение — создать запрос на оформление нового продукта в Threads.

В этом случае удобнее работать не с текстовым контентом, а со структурированным — изображениями и кнопочными формами. Такая опция появится в следующей версии универсальных команд.

Структурированный контент нужен, чтобы визуализировать ответ. Например, клиент недоумевает, почему он получил карту со стандартным изображением, хотя заказывал со свой фотографией. Мы вызываем список кредитных продуктов и проверяем, какой дизайн должен быть у карты. В текстовом формате такую команду реализовать невозможно: вряд ли в системах хранится текстовое описание дизайнов, так что оператору пришлось бы искать ответ в других подразделениях.

С помощью структурированного контента можно создать команду, которая предложит оператору быстро отчитаться о работе с клиентами. Чтобы зафиксировать итог работы, ему останется только указать, был ли решен вопрос, сообщить о заведении заявки и проставить тему.

 

Новые инструменты превращают оператора в персонального менеджера: он один теперь способен решить любую задачу клиента и управлять процессом.