Img

Threads приземлился на платформу Genesys, чтобы запустить мультифункциональные чаты с клиентами

Img
Егор Буйницкий
Директор по продукту Threads
/

Мы добавили чаты Threads на платформу Genesys и открыли операторам инструменты для воплощения любых кейсов. Узнать клиента по номеру телефона, восстановить историю диалога, предугадать вопрос, найти ответ в CRM — все это агент делает во время переписки. Раскрываем подробности нестандартного кейса по стыковке Threads с лидером решений для контактных центров Genesys. И рассказываем, чем отличаются чаты Threads и как они преображают взаимодействие с клиентами.

До интеграции контактный центр крупного банка принимал звонки на платформе Genesys. Обращения распределялись по операторам, исходя из двух параметров — компетенций и загруженности. После объединения в рабочем месте оператора на Genesys все осталось на своих местах. Диалоговое окно Threads, которое деликатно встроилось в рабочий процесс, не нарушило привычную маршрутизацию входящих обращений. Что трансформировалось полностью, так это коммуникация с клиентами. Мультиоператоры теперь отвечают на запросы и по телефону, и в чате, управляют процессами, не отвлекаясь от беседы, и заранее знают, что спросит клиент. Их суперсила — в способности Threads интегрироваться с внешними системами.


Благодаря интеграции с CRM Threads решает две важные задачи, улучшая качество и ускоряя взаимодействие с клиентом:


Идентификация клиента

Любого пользователя, который отправляет сообщение в чат, можно идентифицировать, если он уже обращался в компанию раньше. Для этого достаточно номера телефона или ID в социальных сетях — кодом может стать любая личная информация. Threads запрашивает информацию о клиенте во внешней системе авторизации и выгружает данные в рабочее место оператора. Это может быть имя, номер счета, номер договора, остаток на счете.


Быстрый ответ

По нашим оценкам, специалисты контактных центров тратят минимум 50% рабочего времени на поиск информации в CRM, Helpdesk и других системах. Мы очистили интерфейс рабочего места от лишних полей, списков и значений и создали инструмент Универсальные команды. С его помощью оператор одним нажатием кнопки запрашивает данные из внешней системы и быстро получает информацию о продукте, услугах, операциях, сроках.


Чаты Threads оснащены инструментами, которые помогают специалисту контактного центра:


Вникнуть в контекст. Чтобы быстро изучить предыдущий диалог, достаточно одним кликом открыть всю историю переписки с клиентом в его профиле. Погрузиться в контекст особенно важно, если до оператора беседу с клиентом вел чат-бот. В этом случае специалист, на которого перевели тред, получит не только данные из CRM и информацию о предыдущих обращениях, но и вложения, кнопки и веб-формы, которые клиенту отправлял бот. Оператор также видит информацию о том, по какой ветке сценария двигался клиент и на каком этапе диалог с ботом оборвался. Доступ к полному контексту помогает специалисту контролировать диалог и выйти на максимально высокий уровень клиентского сервиса.

Отдать чат-боту простые и повторяющиеся вопросы. Бот сам в состоянии обработать стандартные задачи. К чатам Threads можно подключить неограниченное количество ботов с разной спецификацией, которые мгновенно ответят на типичные вопросы и передадут диалог оператору только тогда, когда перестанут справляться сами. Как только бот закончил обрабатывать входящее сообщение, Threads отправляет запрос в Genesys на перераспределение треда на живого оператора, свободного и владеющего темой. Впрочем, помощь оператора может и не понадобиться.

Предугадать вопрос. Агент может «подглядывать» за печатью и видеть текст, который набирает клиент, еще до того, как сообщение появилось в чате. Это дает фору: специалист начинает искать ответ заранее.

Исключить стоп-лексику. В Threads есть специальный сценарий, по которому бот переводит на агентов только корректные сообщения, исключая слишком эмоциональные и негативные, содержащие нецензурную лексику. В этом случае бот просит клиента переформулировать вопрос.

Пользоваться возможностями мессенджеров. В чатах Threads можно комбинировать разные функции: делиться фотографиями и принимать платежную информацию, отправлять голосовые сообщения, быстрые ответы, шаблоны и документы.

Закреплять сложные задачи. Когда оператор понимает, что для решения вопроса ему понадобится много времени, он закрепляет задачу. Список Закрепленных сообщений, которые ждут ответа, агент видит на рабочем месте. Он может установить дедлайн или отменить закрепление.


У нас была задача прозрачно встроить чаты Threads в готовое решение на платформе Genesys


Так, чтобы операторы получили все преимущества неголосового общения в Threads, не потеряв при этом возможности телефонии от Genesys. Threads выступила исключительно как система диалогов, не вмешиваясь в логику маршрутизации, которая осталась на базовой платформе.

Подключить модуль с чатами Threads просто: достаточно скачать плагин и установить диалоговое окно на каждое рабочее место оператора. Во время этой быстрой процедуры участие специалистов поддержки Threads не понадобится. Как только модуль установлен, специалисты контактного центра сами, без помощи разработки, могут добавлять Универсальные команды и управлять информацией в CRM прямо с рабочего места.

Благодаря проекту по внедрению Threads на Genesys мы научились взаимодействовать с любыми коммуникационными платформами для телефонии, добавляя в них неголосовую коммуникацию. Это актуально для компаний, которые хотят увеличить количество каналов для общения с клиентами: Threads позволяет нарастить базовое решение и добавить чаты, настроив их под свои задачи. Мы уже рассказывали, как настроить чат в зависимости от ваших бизнес-задач.

Threads поддерживает все возможные мессенджинговые каналы взаимодействия между брендом и потребителями. Чат-платформа соответствует запросам enterprise-компаний, но продукт можно кастомизировать под требования заказчика.