Все разговоры записываются: как оценить уровень обслуживания клиентов, если у вас не звонки, а чаты

Img
Любовь Моисеева
Менеджер продукта Threads
/
Img

Для чат-коммуникации все еще нет стандартных метрик, по которым можно оценить уровень обслуживания клиентов, поэтому компании по привычке ориентируются на значения для голосового канала. Менеджер продукта Threads Любовь Моисеева объясняет, почему эталонный показатель 80/20 не работает для чатов и как вывести собственные формулы расчета Service Level и Talk Time для неголосовых каналов.

Читать дальше

Как подобрать ИИ для клиентского сервиса: стратегия из пяти шагов

Img
Дарья Семёнова
Главный редактор блога Threads
/
Img

У компаний, ориентированных на клиентов, больше шансов стать лидерами рынка — остальные рискуют в ближайшее время пропасть. О том, как положительный клиентский опыт помогает компании увеличить прибыль и какие технологии для этого нужны, пишет бизнес-стратег и футурист Натали Петухофф. Мы перевели ее статью, добавили советы нашего эксперта и чек-лист, посвященные тому, как использовать ИИ и достигать измеримых бизнес-целей в клиентском сервисе.

Читать дальше

Бот разумный: почему чат-бот не понимает вашего клиента и как его научить

Img
Егор Буйницкий
Директор по продукту Threads
/
Img

Реальность, где операторы-люди больше не нужны, а клиенты даже не подозревают, что ведут диалог с ботом, легко представить. Но пока сложно воплотить. Да, чат-бот прошел тест Тьюринга и научился воспринимать базовый контекст, но по-прежнему далек от понимания живого языка. Рассказываем, о чем думает умный чат-бот, нужен ли он вам и как его обучить.

Читать дальше

Чем мессенджеры полезны для бизнеса и как выбрать свой

Img
Егор Буйницкий
Директор по продукту Threads
/
Img

Более 2 млрд людей в мире обмениваются сообщениями в мессенджерах. Прямо сейчас. К 2021 году их будет уже 2,48 млрд. Это почти треть населения Земли. Бизнес заинтригован. Причем не только масштабами аудитории и каноническими преимуществами текстовой коммуникации.

Быстрые, прицельные, живые, мессенджеры могут быть идеальным каналом для продаж и поддержки клиентов. Но запустить их в один клик не так-то просто — к каждому нужно найти подход.

Мы составили бизнес-путеводитель по мессенджерам, в котором обозначили инструменты, правила, козыри и отличие от социальных сетей. Изучайте и прокладывайте свой маршрут.

Читать дальше

Кто все эти люди: типы клиентов на сайте и какой чат им нужен

Img
Егор Буйницкий
Директор по продукту Threads
/
Img

Чтобы правильно настроить чат на сайте, проанализируйте, кто вам пишет — случайные посетители, которые раньше не имели дело с вашим брендом, или лояльные клиенты. В зависимости от бизнес-задач, чат может стать продающей витриной или службой поддержки. Мы описали, как развиваются события в обоих случаях, и подобрали функции чата, которые вам точно пригодятся.

Читать дальше