Объединяйте все цифровые коммуникации Собирайте все обращения клиентов в цифровых каналах в одном окне сотрудника. Гибкие инструменты сегментации, приоритезации и маршрутизации обращений позволяют предоставить лучший сервис каждому клиенту. Для компаний, которые предоставляют услуги населению, общение с клиентами — важное звено бизнес-цепочки. Речь идет о банках, торговых, страховых и транспортных компаниях, маркетинговых агентствах. Чтобы повысить качество обслуживания, рано или поздно возникает необходимость создания контактного центра. При выборе программы для колл-центра следует принять во внимание особенности бизнеса и учесть, как в будущем масштабировать систему. Современные контактные службы обрабатывают не только вызовы, но и обращения со всех каналов коммуникации: и звонки, и электронные письма, и смс. В помощь — подключение к работе контактных центров чатов и мессенджеров. Таким образом получается полномасштабное подразделение, которое не требует аренды помещений и специального оборудования. Решение легко интегрируется с телефонией и CRM компании. Поэтому при выборе программы для call центра упор следует сделать на функциональность и омниканальность. Директора и супервизоров заинтересует статистика и отчетность. Часто при внедрении у руководства компании отсутствует понимание, как измерять kpi колл центра. У одних в приоритете количественные показатели (число принятых звонков, время простоя), у других — качественные (сервис). Отслеживать и анализировать kpi для руководителя колл центра — задача не простая. Он отвечает за повышение эффективности работы всего подразделения. Нельзя забывать и об автоматизированном сервисе. Поможет сэкономить ресурсы (в том числе финансовые) и время операторов. Мессенджеры, чаты, звонки объединяются с CRM заказчика. Автоматизация колл центра происходит, например, через обработку полученных сообщений. Кстати, о чатах в контактных центрах. Его можно встроить в мобильное приложение или на сайт. Для пользователя чат, например, в приложении, ничем не отличается от привычной программы для обмена сообщений. Плюс чата в колл центре еще и в том, что можно организовать единое окно для сбора сообщений со всех каналов связи.

Оптимизация, автоматизация, лояльность

Threads — комплексное решение, которое упрощает коммуникацию с клиентом через чаты для контактного центра, мессенджеры, социальные сети. Это новый канал поддержки, предоставления услуг и продаж в авиаперевозках, туризме, банковской и страховой сферах.

Какие задачи решает Threads

Оптимизация затрат
  • Перевод обращений из дорогих голосовых в более дешевые текстовые каналы;
  • Одновременное обслуживания нескольких человек одним оператором;
  • Увеличение процента автоответов.
Автоматизация процессов
  • Единый пользовательский интерфейс для всех каналов коммуникации;
  • Удобная система работы с очередями поступивших сообщений и сценариями ответов;
  • Интеграция с CRM;
  • Чат боты.
Повышение лояльности клиентов
  • Общение в удобном для человека формате и в удобное время;
  • Работа в контексте предыдущих сообщений;
  • Персональные менеджеры для VIP клиентов.

Возможность подключать все существующие каналы без ограничений

Мессенджер для бизнеса
Единый способ коммуникации с клиентами в личном кабинете с сохранением истории переписки. Доступен с компьютера и мобильного телефона
Мессенджеры и социальные сети
Vkontakte, Odnoklassniki, Viber, Facebook Messenger, Telegram: подключение нескольких мессенджеров для обслуживания пользователей, дистанционных продаж
Онлайн-чат на сайте и другие кастомные каналы
Подключайте любые кастомные каналы, используйте наше SDK и API
API для подключения любых кастомных каналов

Возможность персонализировать общение

Профайл клиента
Функция хранения профилей клиентов и диалогов с ними
Сегментация клиентов
Сегментация обратившихся клиентов по типам, доходности и др.
Исходящие по отложенным кейсам
Отложенная отправка сообщений в случае, если требуется время на обработку сообщения

Умный чат бот для повышения эффективности обслуживания

  • Сократит время операторов на простые операции за счет автоматизации процессов (автотэгирование, подсказки операторам);
  • Улучшит сервис за счет маршрутизации, определения приоритетов поступивших сообщений, выявления скрытых потребностей клиентов.

Контроль единого KPI для всех цифровых каналов

  • Скорость ответа на первое сообщение;
  • Среднее время, потраченное на решение проблемы и др.

Рабочее место оператора

Возможности для администраторов

Гибкая маршрутизация обращений
  • Распределение по неограниченному количеству признаков: откуда пришло, социально-демографический портрет клиента (пол, возраст, дата рождения, семейное положение, интересы, образование, место работы и др.);
  • Создание неограниченное количество групп пользователей.
Сценарии обслуживания
Создание сценариев оповещений пользователей в рамках чата (например, автоматическое оповещение).
Персонализация
  • Система направляет человека на того сотрудника, с которым он общался последний раз;
  • Система позволяет прикрепить группу клиентов к конкретному оператору (актуально, для VIP-обслуживания).
Управление загрузкой сотрудников
Администратор будет в курсе:
  • Количестве поступивших обращений;
  • Количестве сообщений в работе;
  • Графиках за текущие сутки;
  • Текущей производительности каждого оператора, доступной в реальном времени.
Статистика и отчетность
  • Количество обработанных сообщений;
  • Показатели KPI;
  • Производительность работников за любой период времени и агрегациях вплоть до почасовой.
Обратная связь с сотрудниками
Возможность проинформировать о:
  • Изменениях в продуктах и услугах компании;
  • Изменениях в процессах обслуживания;
  • Заслугах и ошибках и др.